נכון לרגעי כתיבת שורות אלו, אני גרה בקופנגן
כשרק הגעתי לכאן, אני והמזוודה הוורודה של ה־23 ק״ג שלי, התפנקתי לראשונה בפוט מסאז׳ כאן על האי. נזכרתי בחוויה המעצבנת שיש לי בדר״כ ממסאז׳ים, בפרט המסאז׳ בתאילנד.
נכון כולם מתלהבים מהמסאז׳ים הזולים בתאילנד?
בהחלט יש מה להתלהב, כי זה מסאז׳ וזה כיף וזה עולה 35 ש״ח, בכל זאת.
אז למה זה מעצבן?
המסאז׳ התאילנדי הוא כזה של One size fits all. למסאזיסטיות יש את אותה הרוטינה הקבועה, אותו השטנץ, אותה עוצמה פחות או יותר לכולם, אותם מקומות מהם הן מוציאות קליקים שלא חשבת שיש לך.
אבל אותי זה תמיד עיצבן. כי לפעמים העיסוי היה בחלקים בגוף שבכלל לא כואבים וזה מרגיש כמו ליטוף מעצבן, ולפעמים זה היה כואב מדי. והרגשתי שיש לי שתי אופציות: או לתת להן לעשות את מה שהן עושות ובגדול לסבול בשקט (כי זה חלש מדי… או חזק מדי…), או להגיד להן בדיוק מה אני רוצה שיעשו. ואז כל פעם לתקשר: תתמקדי כאן, זה חזק, זה חלש, תעשי ככה וככה וככה.
עכשיו… על פניו האופציה השניה עדיפה מאשר לסבול בשקט, נכון?
אבל וואלה, כשאנחנו הולכים למסאז׳ ומשלמים, בין אם זה 300 ש״ח בארץ או 30 ש״ח בתאילנד, לא בא לנו להתחיל להנחות כל דקה את המסאזיסטית. וגם אם היינו כן מנסים להנחות ולכוון – אנחנו לא אנשי המקצוע.
אני בטוח לא יודעת להגיד למסאזיסטית ״שומעת, תלחצי לי על השריר השוקתי הקצר, הוא תפוס״. וכן, בדקתי בגוגל על שמות של שרירים בשביל הדוגמה הזו – כי כאמור, מאיפה לי לדעת? זה לא המקצוע שלי. לכן אני משלמת למישהו אחר. (שלא נדבר על זה שלתקשר עם מסאזיסטית תאילנדית… מה שנקרא, בהצלחה).
מה באמת בא לנו כשאנחנו עושים מסאז׳?
בא לנו לשכב, להתפנק, ולהירגע. בא לנו שמישהו פשוט ״ירגיש״ אותנו.
ירגיש איפה שזה חלש מדי ויגביר. ידע לזהות את האזורים שצריכים יותר יחס. ישים לב כשזה עובר את גבול הכאב הטוב וצריך להנמיך.
איזה מושלם זה היה יכול להיות, אה?
אני חושבת שב־95% מהמסאז׳ים שהייתי בהם, גם בארץ, זה אף פעם לא ככה. וככה חוויה שאמורה להיות מרגיעה וכיפית הופכת לחוויה מעצבנת שמרגישה כמו בזבוז כסף.
אז עדיין נהניתי מהמסאז׳ אתמול, אבל זה תמיד… ליד. אני לא יוצאת אף פעם עם 100% שביעות רצון.
ולמה אני מספרת לכם את זה?
כי בעודי שוכבת על מיטת המסאז׳, יצא לי לחשוב על זה שזה בדיוק אותו הדבר גם בעסקים.
הדבר שאנחנו מחפשים במסאז׳, ובכל שירות שאנחנו קונים – זו הובלה. הלקוח שלנו רוצה שנוביל אותו.
בעיניי, הובלה צריכה לבוא לידי ביטוי ב־2 מקומות:
-
בשלב המכירה
-
בשירות עצמו
בשלב המכירה
תקשיבו. אין דבר יותר גרוע מאשר להגיד ללקוח: “יש חבילה כזו וכזו וכזו, עכשיו תבחר מה מתאים לך”.
הלקוח לא. יודע. מה. מתאים. לו.
בדיוק בסיטואציה הזו נתקלנו באחד הליוויים השבוע. מישהי שהייתה מציעה כמה חבילות שונות לשירות שלה, שבגדול ההבדל היחידי ביניהן הוא משך הזמן של הליווי.
3 חודשים? חצי שנה? שנה? מאיפה הלקוח אמור לדעת מה הוא צריך?
כל מה שהדבר הזה עושה זה מכניס את הלקוח לסימן שאלה – וסימני שאלה גורמים ללקוח לעצור.
במקום לקבל החלטה פשוטה של ״כן״ או ״לא״ על הצעה אחת ברורה, הוא מתלבט שלא לצורך וזה רק מרחיק אותו מקבלת ההחלטה:
״רגע… אבל מה מתאים לי? ואולי זה? ואם אני לוקח את ה־6 חודשים זה יותר משתלם, אבל אני לא בטוח שמתאים לי 6 חודשים…״
תארו לכם שהייתם מתעניינים בליווי אצלנו, והייתי אומרת לכם: אתם יכולים חודשיים, או חצי שנה, או שנה. עכשיו תבחרו! ישר אנחנו נכנסים לבלבול, נכון?
כמו שאני לא יודעת מה זה השריר השוקתי הארוך, גם הלקוח שלנו לא יודע מה בדיוק הוא צריך. הוא יודע שכואב לו. נקודה.
ואנחנו, כאנשי המקצוע, אמורים לאבחן את הצורך של מי שמולנו, ולדעת מה להתאים לו. זה מייצר תחושת ביטחון, וזה גם יוציא אותנו הרבה יותר מקצועיים – ויגדיל את אחוזי הסגירה פלאים.
(יש מעט מאוד עסקים שהמודל הזה באמת רלוונטי להם, וגם אז – אפשר להציג את החבילות, ועדיין לכוון את הלקוח למה שהכי מתאים לו. לא להשאיר את זה באוויר.)
בשירות עצמו
כאחת שמלווה בעלי עסקים כבר מעל 5 שנים, אני יודעת להגיד לכם שליווי טוב (כל ליווי, לא משנה באיזה תחום) הוא הרבה מעבר לפן המקצועי.
ללוות אנשים זו אומנות. גם כאן, צריך ״להרגיש״ את הבן אדם בליווי. מתי יש עומס, מתי יש משימות קשות למישהו והוא צריך בהן יותר עזרה, או קצב איטי יותר, או הנחיות ברורות יותר. מתי צריך להוריד את הלחץ, ולהפך – מתי אפשר ללחוץ חזק יותר.
אחד הדברים שהכי מעצבנים במסאז׳, זה שאם מבקשים מהמסאז׳יסטית משהו, אז היא ישר אומרת ״אוקיי אוקיי קה״ (דמיינו במבטא תאילנדי)… אבל את אמורה לדעת מה אני צריכה, לא אני.
ואם אני עכשיו אמרתי לך להתמקד בגב כשבעצם השריר התפוס הוא בכלל במקור בירך?
לפעמים יהיו לקוחות שיציעו דברים שהם לא נכונים מקצועית, וההובלה שלנו תבוא לידי ביטוי בזה שלא נזרום איתם על כל דבר, ולפעמים נגיד להם שזו לא החלטה נכונה. לפעמים גם נתעקש איתם – לטובתם.
עד לפני כמה שנים…
כשלקוח היה מתעקש על משהו – למשל על משפך מסוים שלדעתנו המקצועית לא יעבוד – הייתי משקפת את זה, אבל זורמת איתו אם היה מתעקש, ואומרת בצורה מאוד ברורה שהאחריות היא שלו.
ונחשו מה? כמובן שזה לא עבד. וכמובן שהם לא זכרו בסוף.
ועם הזמן למדתי פשוט להתעקש יותר 🙂
לא כי אני תמיד צודקת, אלא כי לפעמים אנחנו פשוט יודעות טוב יותר.
וכשכולנו בצוות בטוחות שהדבר הזה לא הולך לעבוד – אז לא.
אני לא “אזרום” עם הלקוחות שלי לעבר כישלון.
כי אכפת לי מהם.
ולפעמים אני מתעקשת איתם על משהו אחר, שגם ירגיש להם טוב וגם יהיה יותר נכון שיווקית.
ואח”כ הם אומרים לי תודה.
אם הסעיף הראשון יגדיל לכם את המכירות משמעותית
אז הסעיף השני יהפוך את הלקוחות ללקוחות מרוצים פי כמה וכמה –
לקוחות שימליצו עליכם אינסוף ויחזרו לקנות שוב ושוב.
״הובלה״ זה הרבה יותר מטיפ אחד
זה לא משהו טכני, אלא תפיסה.
וצריך ליישם אותו בהרבה יותר ממקום אחד בעסק.
אז נסו לחשוב עם עצמכם – עם הדוגמאות שנתתי כאן או כאלו שעלו לכם תוך כדי –
איפה אתם יכולים להוביל יותר, בשיווק או בשירות עצמו?
